A sua receção só consegue atender um telefone: o que acontece às outras chamadas
Um hóspede está a fazer o check-in, há três pessoas na fila do átrio e o telefone toca. O seu rececionista tem duas mãos e atenção para uma única linha telefónica. Alguma coisa fica para trás e, na maioria dos alojamentos independentes e de serviço limitado, é a chamada. As estimativas do setor situam a taxa de chamadas perdidas nos hotéis algures entre 30 e 60 por cento, com as piores falhas nas horas de ponta, nas mudanças de turno e durante a noite, quando a receção pode não ter ninguém. Cada um desses toques podia ter sido uma reserva, um hóspede que regressa ou uma simples pergunta que, quando ignorada, manda quem liga para uma OTA ou para um concorrente ao fundo da rua.
Onde as chamadas se perdem de facto
Há três períodos que causam mais estragos. Primeiro, a hora de almoço e a corrida dos check-ins, quando uma pessoa não consegue fisicamente receber um hóspede e reservar um quarto ao mesmo tempo. Segundo, a mudança de turno, quando os telefones vão para um correio de voz que ninguém ouve. Terceiro, fora de horas. Uma parte considerável dos pedidos de reserva chega ao fim do dia e durante a noite, muitas vezes de viajantes noutros fusos horários ou de hóspedes em negócios a planear o dia seguinte. Para essas pessoas, um alojamento sem cobertura noturna simplesmente não existe.
O que um agente telefónico com IA faz a esse respeito
Um agente de receção com IA atende em paralelo. Quando a sua equipa está noutra linha ou com um hóspede, atende o excesso em vez de deixar o telefone tocar sem resposta. Consegue responder às perguntas que mais tempo roubam à receção, estacionamento, horário do pequeno-almoço, política para animais, horas de check-in e check-out, indicações de como chegar, e consegue fazer ou alterar uma reserva. Funciona durante a noite como receção noturna, em vários idiomas, e passa a chamada a uma pessoa quando quem liga precisa disso ou pede para falar com o gerente. O objetivo não é substituir a sua receção. É garantir que o telefone nunca é aquilo que fica para trás.
Seja claro quanto aos limites
Este é um terreno em que convém ser honesto, por isso eis o que a IA não faz. Não consegue resolver um alojamento que tem problemas reais. Se os quartos estão gastos ou a localização não é a certa, atender o telefone mais depressa não muda a avaliação. Para fazer ou alterar uma reserva em direto, o agente precisa de se ligar ao seu motor de reservas ou ao seu sistema de gestão hoteleira, por isso verifique o que o seu PMS suporta antes de assumir que vai funcionar logo de início. Se opera sob uma insígnia de franchising, a sua marca pode ter regras sobre quem pode atender o telefone e como são tratadas as reservas, por isso confirme-as primeiro. E um agente de IA só é tão bom quanto a informação que lhe dá. Se o horário do pequeno-almoço ou a política para animais estiverem errados na configuração, vai repetir a resposta errada com toda a confiança.
As contas simples
Não precisa de um número exato para perceber o argumento. Se o seu alojamento recebe nem que seja um punhado de reservas por telefone por semana e está a perder uma parte real das chamadas nos piores momentos possíveis, as reservas recuperadas tendem a superar largamente o custo da cobertura. O telefone continua a ser um dos canais com maior intenção de compra que um hotel tem. A vitória mais barata ao alcance da maioria dos independentes não é uma nova campanha publicitária. É atender as chamadas que já estão a receber.