A Maioria das Oficinas Retém Menos de Metade dos Clientes. Os Lembretes São o Motivo.

Eis um número incómodo do setor: muitas oficinas de reparação automóvel retêm apenas 30 a 40 por cento dos seus clientes ao longo de um ano, enquanto as oficinas fortes andam pelos 60 a 70 por cento. A diferença raramente está na qualidade do trabalho mecânico. Está em saber se o cliente se lembra de si na próxima vez que algo está em dia para fazer, e se foi você que lho lembrou.

Porque é que os clientes se afastam, não fogem

A maioria dos clientes perdidos não está zangada. Está ocupada. A mudança de óleo que fez em março fica em dia para setembro, a vida é barulhenta, e a primeira oficina a pôr-lhes uma mensagem à frente é que ganha a visita. Se for o serviço de mudança rápida de óleo ao fundo da rua, acabou de perder um cliente recorrente para o silêncio, não para um concorrente que esteja a fazer algo melhor do que você.

É por isso que os lembretes funcionam. As oficinas que recorrem a sequências automáticas de lembretes por SMS costumam reportar melhorias na taxa de regresso na ordem dos 15 a 25 por cento. O SMS conta aqui porque é aberto. As taxas de abertura reportadas para SMS de revisão situam-se perto dos 90 por cento e acima, contra cerca de 18 por cento no caso do email. Um lembrete que ninguém lê não é um lembrete.

Como é um sistema de lembretes sensato

O objetivo é ser útil, não maçador. Um cliente que se sente importunado cancela a subscrição, e aí perdeu também o canal. Uma boa cadência é ligeira e específica:

• Lembretes de revisão por quilometragem e por tempo associados ao que efetivamente fez, para que a mensagem seja "a sua mudança de óleo está em dia", e não spam genérico.
• Seguimento de trabalho recusado para a intervenção nos travões que adiaram na primavera, enviado uma vez, com delicadeza, quando for genuinamente altura de a retomar.
• Incentivos de reconquista para os clientes que não aparecem há um ano, antes de os perder de vez.

A linha ascent da Feerasta trata desta sequência e impede que se torne ruído, com cancelamento fácil e uma frequência que você controla.

A parte franca

Os lembretes só retêm clientes que tiveram uma boa experiência. Se a última visita foi uma fatura inesperada ou uma reparação mal feita, um SMS apenas lhes recorda porque é que se foram embora. As ferramentas de retenção amplificam a confiança que você já conquistou. Não a fabricam. Manter um cliente custa também uma fração de encontrar um novo, e é essa a razão de fundo pela qual isto vale a pena: as contas recompensam a oficina que simplesmente se mantém em contacto honesto e útil.