Os melhores clientes de uma loja de conveniência são os habituais. A maioria das lojas não faz nada para os manter

Uma loja de conveniência não vive de turistas. Vive das mesmas caras: o grupo do café da manhã, quem passa a comprar cerveja depois do trabalho, os habituais da lotaria, o empreiteiro que abastece todas as segundas-feiras. No entanto, a maioria das lojas independentes não faz nada para os manter. Os inquéritos do setor sugerem que apenas uma minoria das lojas de conveniência independentes tem algum esforço real de fidelização, o que significa que as restantes estão a desperdiçar a sua maior vantagem. Os clientes que voltam valem muito mais ao longo do tempo do que quem para uma única vez, e já estão a entrar pela porta.

Os dados que não está a recolher

Todos os dias, dezenas de clientes habituais compram na sua loja e não deixam nenhum rasto que possa usar. Não sabe quem são, o que compram, nem como os contactar quando se afastam. Compare isso com as aplicações de entregas e as grandes cadeias, que registam um número de telefone ou uma conta em cada encomenda e o usam para trazer as pessoas de volta. Está a criar as mesmas relações valiosas com clientes e depois deita os dados ao lixo no fim de cada venda.

A solução não é complicada, mas tem de ser simples o suficiente para sobreviver a um balcão cheio e a uma elevada rotação de pessoal. Tudo o que atrase a fila ou dependa de um funcionário se lembrar de passos vai morrer discretamente.

Fidelização e reconquista que funcionam de facto

Dois sistemas simples fazem a maior parte do trabalho. O primeiro é um programa de fidelização leve associado a um número de telefone: compre os seus cafés ou abastecimentos, ganhe um grátis e, em troca, fica com uma forma de voltar a contactar esse cliente. O segundo é a reconquista por SMS. Quando um cliente habitual não aparece há algumas semanas, sai uma mensagem automática: uma pequena oferta, um lembrete, um empurrão. O SMS é o canal certo aqui porque quase toda a gente abre uma mensagem de texto, e os seus clientes são locais e estão perto, exatamente as pessoas que uma oferta rápida consegue trazer de volta hoje mesmo.

Bem feito, isto transforma uma loja movimentada mas anónima numa loja que conhece os seus habituais e os traz de volta de propósito. Também lhe dá algo que as aplicações de entregas nunca darão: uma linha direta para os seus próprios clientes, sem nenhuma plataforma pelo meio.

Como o montamos

Isto é o coração da Feerasta Ascent, o nosso sistema de crescimento para empresas. Criamos uma inscrição de fidelização simples por número de telefone, adequada a um balcão rápido, construímos a lista dos seus clientes habituais e enviamos automaticamente mensagens de reconquista por SMS aos que deixam de aparecer. Também reforçamos o básico que traz gente nova: manter as suas avaliações no Google a crescer e a sua presença na pesquisa local forte, para que o topo do funil se mantenha cheio enquanto a outra ponta continua a trazer os habituais. Uma nota honesta: isto funciona melhor em lojas com clientela que volta de verdade e com uma forma de recolher números sem atrasar a fila. Se o seu movimento for quase todo de paragens únicas de quem passa na autoestrada, a parte da reconquista importa menos, e dir-lhe-emos isso sem rodeios. Para uma loja de bairro, porém, os seus clientes habituais são o seu negócio. Comece a tratá-los como tal.