Os pacientes que já tem: consultas de higiene periódicas e a lista de pacientes inativos

A fonte de receita dentária mais esquecida não são os pacientes novos. São os pacientes que já tem e que, discretamente, deixaram de aparecer. As estimativas do setor apontam muitas vezes para 25 a 40 por cento dos pacientes ativos de uma clínica com a higiene em atraso em qualquer momento. Numa clínica com 2000 pacientes, isso pode significar 500 a 800 pessoas que deviam estar sentadas na cadeira e não estão. O valor já está na sua base de dados; só falta alguém ir buscá-lo.

Porque é que as consultas periódicas falham

As consultas periódicas de higiene falham por razões banais. O paciente tencionava remarcar e esqueceu-se. Mudou de casa, mudou de emprego ou perdeu um lembrete numa caixa de correio cheia. A receção estava ocupada e a lista de atrasados nunca foi trabalhada. Nada disto significa que o paciente foi para a concorrência. A maioria simplesmente foi-se afastando, e um lembrete na altura certa traz de volta uma parte significativa deles.

A reativação é também barata quando comparada com o marketing. Recuperar um paciente inativo custa, segundo se refere com frequência, uma pequena fração do que custa conquistar um novo, porque não está a pagar para ganhar uma confiança que já tem.

O que faz um sistema de consultas periódicas que funciona

Um sistema fiável trata do acompanhamento pouco glamoroso, todas as semanas, sem que ninguém tenha de se lembrar:

• Lembra antes da data, por SMS e email, quando a higiene se aproxima.
• Volta a contactar se não houver marcação, com um segundo contacto quando a data passa.
• Reativa os inativos, chegando a pacientes com meses de atraso com um convite caloroso e concreto para voltarem.
• Mantém uma lista atualizada de quem está em atraso e de quem já foi contactado, para que ninguém seja contactado duas vezes nem fique esquecido.

Onde entra o nosso serviço Ascent

Este trabalho de consultas periódicas e reativação é o coração do nosso serviço Ascent, que se concentra em fazer crescer a base de pacientes que já tem. Pode gerir as sequências de lembretes, trabalhar a lista de pacientes inativos e trazer de volta para a agenda o valor adormecido na sua base de dados.

Duas notas honestas. Primeiro, nenhuma campanha de reativação recupera toda a gente; alguns pacientes seguiram mesmo outro caminho, e o objetivo é recuperar uma parte razoável, não perseguir os 100 por cento. Segundo, os contactos têm de respeitar o consentimento e as preferências de contacto, e qualquer taxa de regresso concreta depende da qualidade da sua lista e do mercado local, por isso trabalhamos com intervalos e não com promessas. A verdade fiável é mais simples: uma base de dados cheia de pacientes em atraso é receita por concluir, e um sistema regular de consultas periódicas é a forma mais eficiente de a recolher.