Porque é que o tratamento diagnosticado nunca chega a ser marcado, e como o acompanhamento resolve isso

Um dentista diagnostica a necessidade de uma coroa, explica-a com clareza e o paciente acena que sim. Depois o paciente sai para pensar no assunto, e nada acontece. Os números do setor sugerem que a clínica média vê aceite algo como 40 a 50 por cento do tratamento diagnosticado nos pacientes existentes, e menos nos pacientes novos e nos planos de maior dimensão. O diagnóstico estava certo. Faltou o acompanhamento.

A aceitação não é um único momento

É fácil tratar a aceitação do caso como algo que acontece ou falha no gabinete. Na realidade, uma parte significativa do tratamento por marcar morre nos dias a seguir à consulta, quando o paciente está a pesar o custo, o tempo e se aquilo é mesmo importante. Os valores de referência publicados situam a aceitação dos planos de maior dimensão aproximadamente entre os 30 e os 50 por cento, bem abaixo dos cerca de 70 por cento observados nos planos mais pequenos. Quanto maior o plano, mais o paciente precisa de uma razão para voltar, e mais uma clínica que fica calada perde o caso por omissão.

O que normalmente falha é simples: o tratamento é registado como por marcar e ninguém volta ao assunto. A receção está ocupada. O paciente tencionava ligar. As semanas passam.

Como é um acompanhamento consistente

Um circuito de acompanhamento fiável não pressiona ninguém. Apenas garante que a conversa não acaba à porta:

• Resumo na mesma semana. Uma mensagem curta a recordar o que foi recomendado, porquê e a parte estimada a cargo do paciente, para que a decisão assente em factos e não numa memória a desvanecer-se.
• Um segundo contacto suave. Se nada for marcado em cerca de duas semanas, um contacto simpático por SMS ou telefone a perguntar se tem alguma dúvida.
• Uma lista permanente. Cada paciente com tratamento por marcar fica numa lista que alguém trabalha de facto, em vez de desaparecer no software.

Onde entra o nosso agente Deputy

Este é o tipo de acompanhamento junto do paciente que o nosso agente Deputy foi criado para apoiar. Pode enviar o resumo na mesma semana, fazer ou desencadear o lembrete do segundo contacto e fazer surgir os pacientes que foram diagnosticados mas nunca marcaram, para que a receção trabalhe uma lista clara em vez de tentar lembrar-se de quem disse talvez.

Dois limites, com honestidade. Primeiro, o agente apoia a conversa; não faz recomendações clínicas nem decide de que tratamento um paciente precisa. Isso fica com o dentista. Segundo, o acompanhamento aumenta o número de casos diagnosticados que recebem uma segunda análise a sério. Não transforma um plano desnecessário num sim, e não deve tentar fazê-lo. O objetivo é que nenhum paciente que queira genuinamente o tratamento fique esquecido porque ninguém fez o acompanhamento. Se a sua lista de tratamentos por marcar não para de crescer, a solução costuma ser um sistema, não uma venda mais insistente.