Assinaturas e fidelização: transformar clientes habituais em receita recorrente

Todos os salões têm dois tipos de clientes: os que marcam a próxima visita antes de sair e os que desaparecem durante cinco meses e reaparecem quando as raízes o exigem. Todo o objetivo de um programa de fidelização ou de assinatura é passar pessoas do segundo grupo para o primeiro. Bem feito, regulariza a sua agenda e a sua tesouraria. Feito à pressa, é um cartão de carimbos que ninguém preenche.

Porque é que a frequência é a alavanca

A matemática da fidelização tem sobretudo a ver com a frequência das visitas. Os clientes fiéis tendem a vir bastante mais vezes do que a média, e os estudos do setor sugerem que acrescentar uma só visita por cliente por ano pode aumentar a receita de forma significativa. É esse o poder discreto de uma assinatura: dá a um cliente habitual uma razão para voltar segundo um calendário, e não quando por acaso se lembra. As assinaturas também antecipam receita. Quando um cliente paga antecipadamente o mês ou o trimestre, tem o dinheiro antes de fazer o trabalho, o que suaviza as semanas fracas e atenua o impacto de um cancelamento de última hora.

Há também a questão da retenção. Manter um cliente existente é muito mais barato do que conquistar um novo, e pequenas melhorias na retenção acumulam-se em lucro real ao longo de um ano. Um programa que dá a alguém uma razão para ficar está a trabalhar no crescimento mais barato que tem.

Com honestidade sobre o que estes programas não fazem

Um programa de fidelização não salva um mau corte nem resgata um salão que as pessoas não gostam de visitar. Recompensa uma relação que já funciona; não cria uma. A outra ressalva honesta é que um programa assente em descontos pode habituar discretamente os seus melhores clientes a esperar pela promoção e a pagar-lhe menos por visitas que fariam de qualquer forma. Os programas que realmente ajudam apostam no acesso e na conveniência, como prioridade na marcação ou um serviço mensal em pacote, em vez de simplesmente cortar uns dólares em cada talão.

• Assinatura recorrente: um serviço ou crédito mensal pré-pago que garante a visita e o dinheiro.
• Pontos para serviços: recompensas que incentivam a frequência sem destruir a sua margem.
• Contacto de recuperação: uma mensagem oportuna a um cliente habitual que já ultrapassou o seu intervalo normal.

Onde a Feerasta entra, com honestidade

O nosso serviço Ascent trata da camada de contacto de tudo isto. Configuramos os lembretes automáticos, as mensagens de recuperação para clientes que deixaram de vir e os seguimentos que impedem um programa de fidelização ou de assinatura de cair no silêncio depois do lançamento. Não processamos os seus pagamentos nem gerimos a faturação das assinaturas, isso fica no seu sistema de marcações ou de ponto de venda, e somos claros: o desenho do programa tem primeiro de fazer sentido para o seu salão. O que fazemos é garantir que o cliente certo recebe notícias suas no momento certo, com a sua voz, para que as pessoas que já gostam de si tenham uma razão para voltar com regularidade.