Atender o telefone do salão quando tem as mãos ocupadas

Não é possível fazer uma correção de cor e atender o telefone ao mesmo tempo. Todos os donos de salões sabem isto, e todos já viram o telefone tocar até desistir enquanto tinham as mãos ocupadas. O problema é que quem liga é muitas vezes um cliente novo a tentar marcar, e a maioria não volta a ligar. Liga, isso sim, para o salão do fundo da rua.

O problema das chamadas perdidas é maior do que parece

Os estudos sobre salões e spas indicam que uma grande parte das chamadas fica sem resposta, sobretudo nas horas de ponta, quando todos os cabeleireiros estão com um cliente. O problema maior é o que acontece a seguir: a maioria das pessoas que não consegue falar com ninguém não deixa mensagem de voz nem volta a tentar. Marca noutro sítio. Junte-lhes quem desiste ao fim de uns minutos em espera, e o número de chamadas perdidas transforma-se discretamente num número de receita perdida. Para um salão movimentado, cada chamada perdida de um cliente novo pode representar um serviço completo, mais tudo o que esse cliente teria gasto ao longo do ano seguinte.

É fora de horas que as pessoas realmente marcam

Eis a parte que muitos donos não veem: uma boa parte das tentativas de marcação acontece quando o salão está fechado. As pessoas navegam e ligam à noite, na pausa do almoço, ao fim de semana. Mais de metade dos clientes de salões marca pelo telemóvel, e muito disso acontece fora do horário de funcionamento. Se a única forma de o contactar depois de fechar for uma caixa de correio de voz, está a pedir a um cliente motivado que espere até amanhã, que é exatamente quando é mais provável que marque num sítio que atendeu.

Formas de deixar de perder essas chamadas

• Marcação online sempre disponível. Um link de marcação no seu perfil Google e no seu site permite que os clientes mais autónomos marquem sozinhos à meia-noite. Só isto resolve uma boa parte da procura fora de horas.
• Resposta por SMS às chamadas perdidas. Quando uma chamada fica sem resposta, segue em segundos uma mensagem automática: uma nota simpática com um link de marcação. Isto apanha quem ligou antes de seguir para outro lado.
• Um rececionista de voz com IA como reforço. Quando a linha está ocupada ou fora de horas, as chamadas podem ser encaminhadas para uma receção com IA que atende com uma voz natural, indica horários e preços, verifica a disponibilidade, faz a marcação e envia uma confirmação por SMS. Funciona como apoio à sua equipa e em conjunto com o Booksy ou o Vagaro, para que a agenda fique num só sítio.

Com honestidade sobre o que isto faz e não faz

Um rececionista com IA não substitui o calor humano de um cabeleireiro que conhece o cliente pelo nome. Para os seus clientes habituais e para consultas complexas, uma pessoa é melhor, e essas chamadas devem continuar a ir para pessoas. Onde a IA compensa é no excedente e no período fora de horas: as chamadas que hoje vão para o correio de voz ou tocam até desistir. Não são chamadas que esteja a tratar bem agora. São chamadas que está a perder.

Também não inventa disponibilidade que não tem, e deve passar a uma pessoa tudo o que seja sensível ou invulgar. Usado como rede de segurança e não como muro, significa que o telefone é atendido quando não pode atender, que é a maior parte das vezes em que isso importa. O primeiro passo mais simples é registar, durante uma semana, quantas chamadas perde realmente e quando. A maioria dos donos fica surpreendida, e esse número é o tamanho do problema que pode resolver.