Avaliações, remarcação e recuperação: encher a cadeira da forma mais barata

Ir atrás de clientes completamente novos é a forma mais cara de encher a sua cadeira. Vale a pena fazê-lo, mas a maioria dos salões deixa dinheiro mais fácil em cima da mesa: as avaliações que trazem clientes novos quase de graça, a remarcação que faz os clientes atuais voltarem, e os clientes que deixaram de vir e voltariam se simplesmente os lembrasse.

As avaliações são a forma como os clientes novos o escolhem

Quase todos os clientes novos leem avaliações antes de marcar. A grande maioria dos consumidores lê avaliações online de empresas, e muitos nem sequer consideram um salão com uma classificação abaixo de umas quantas estrelas. Duas coisas pesam tanto como a sua classificação em estrelas: quantas avaliações tem e quão recentes são. Um salão com um fluxo regular de avaliações novas fica muitas vezes à frente de outro com uma grande pilha antiga que entretanto parou. A lição prática é pedir uma avaliação a cada cliente satisfeito, torná-la possível com um só toque e responder às que recebe. Responder é ao mesmo tempo boa educação e um sinal para o posicionamento.

A remarcação é o crescimento mais barato que existe

O melhor momento para marcar a próxima visita de um cliente é antes de ele sair pela porta. Os clientes que deixam a visita seguinte marcada no pagamento têm muito mais probabilidade de se tornarem habituais, e é nos habituais que está o dinheiro. Os clientes fiéis que repetem tendem a gastar bastante mais do que os de primeira visita, e um pequeno núcleo de clientes habituais gera normalmente uma grande parte da receita total. A economia não tem nada de subtil: manter um cliente custa uma fração do que custa encontrar um novo, e uma melhoria modesta na retenção pode mexer muito no lucro. Se a sua equipa não pergunta «marcamos já a sua próxima visita?» em cada pagamento, esse é o primeiro hábito a criar.

Recuperação: os clientes que já conquistou

Todos os salões têm uma lista de clientes que costumavam vir e se foram afastando discretamente. Não estão zangados. Ficaram ocupados, ou a vida levou-os para outro lado, e ninguém os contactou. Uma mensagem simples e simpática, depois de um cliente estar ausente mais tempo do que o habitual, por vezes com um pequeno motivo para voltar, traz de volta uma parte real deles. Estas pessoas já o conhecem e confiam em si, por isso o custo de as reativar é ínfimo comparado com fazer publicidade para desconhecidos.

Como um sistema de crescimento junta tudo

O problema é fazer tudo isto à mão. Tenciona pedir avaliações e esquece-se a meio da correria. Tenciona enviar mensagens aos clientes que não aparecem desde a primavera e nunca encontra a tarde livre. Um sistema de crescimento trata disto discretamente, em segundo plano:

• Pedidos de avaliação enviados automaticamente depois de uma marcação, aos clientes com mais probabilidade de deixar uma boa avaliação.
• Lembretes de remarcação e sugestões para que as próximas visitas fiquem mesmo marcadas.
• Mensagens de recuperação para clientes que já passaram o seu ciclo habitual, no momento certo e personalizadas.
• Um perfil Google bem arrumado para que os clientes novos atraídos por essas avaliações o possam encontrar e marcar consigo.

Com honestidade sobre os limites: nenhum sistema transforma um mau corte numa boa avaliação, e mensagens de recuperação enviadas com demasiada frequência só irritam as pessoas. As ferramentas amplificam um salão de que os clientes já gostam; não disfarçam um problema de serviço. Mas para um salão que faz um bom trabalho, este é o marketing com maior retorno que pode fazer, porque assenta na confiança que já construiu, em vez de pagar para a construir do zero.