A primeira visita é a parte fácil. É na segunda que os salões perdem

Gastou dinheiro para trazer um cliente novo até à porta. O corte correu bem, o cliente pareceu satisfeito, pagou e saiu. E os dados do setor dizem que há mais ou menos uma probabilidade em três de alguma vez o voltar a ver. A taxa média de retenção de clientes novos ronda os 35 por cento, o que significa que cerca de 65 por cento de quem vem pela primeira vez nunca volta para uma segunda visita. Os melhores salões invertem isto e mantêm 70 por cento ou mais dos clientes de primeira visita. A diferença quase nunca é talento. É o que acontece nos últimos 60 segundos e nas duas semanas seguintes.

A segunda marcação é o que decide tudo

Uma primeira visita é uma experiência. Uma segunda visita é o início de um hábito, e é nos hábitos que está o verdadeiro dinheiro de um salão. Quando alguém regressa, as taxas de remarcação sobem e o cliente entra num ritmo. O problema é que o momento com mais probabilidade de garantir essa segunda visita, o pagamento, é também o momento em que todos estão mais ocupados e em que é mais fácil saltá-lo. «Até à próxima» não é uma marcação. É uma esperança. Os salões que retêm os clientes de primeira visita substituem essa esperança por uma marcação real na agenda antes de o cliente sair, ou por um lembrete no momento certo uns dias depois, se ele não tiver marcado.

Os valores de referência da remarcação dizem tudo. A remarcação média ronda metade dos clientes no cabelo e é mais baixa nos serviços de estética, enquanto os melhores chegam aos 80 por cento ou mais. Essa diferença não tem a ver com quem corta melhor o cabelo. Tem a ver com quem tem um sistema fiável para perguntar e dar seguimento, e quem deixa isso a cargo de quem estiver na receção num sábado caótico.

Porque é que o seguimento costuma falhar

Não é que os donos não se importem. É que o seguimento depende de uma pessoa ocupada se lembrar de o fazer com regularidade, e regularidade é precisamente o que um salão cheio não consegue garantir. O cliente novo que não remarcou precisa de uma mensagem simpática nos dias a seguir à visita. O cliente que marcou precisa de um lembrete para aparecer mesmo. Ambas as coisas são simples, e ambas são as primeiras a escapar.

• Remarcar no pagamento: o gesto mais eficaz de todos, uma marcação na agenda antes de o cliente sair.
• Um seguimento no momento certo: uma mensagem uns dias depois para o cliente de primeira visita que não remarcou.
• Um lembrete antes da visita: para que a segunda marcação aconteça mesmo.

Onde a Feerasta entra, com honestidade

O nosso serviço Deputy trata da camada de marcações e de seguimento. Responde por SMS às chamadas perdidas, faz a marcação, envia o lembrete antes da visita e escreve ao cliente de primeira visita que saiu sem remarcar, tudo automaticamente e com a voz do seu salão. Somos honestos: isto não melhora o corte de cabelo, e o convite para remarcar, feito na cadeira, continua a funcionar melhor quando vem do seu cabeleireiro. O que eliminamos é a dependência de uma pessoa ocupada se lembrar de dar seguimento. O talento é seu. Nós só garantimos que a segunda visita é pedida, todas as vezes, sem exceção.